velikiemarki

Куда ни позвонишь – начинается… « Приветствуем Вас! Если вы хотите… нажмите… если вам нужно…. нажмите.. все линии заняты…. нажмите…подождите… позвоните позже…

Прежде чем дойдет дело до разговора с живым человеком, не только устанешь выслушивать весь это словесный мусор, но забываешь цель звонка, да и вообще пропадает желание разговаривать.

И в этом - главная цель колл-центра! Создать условия для невозможности общения, заставить клиента положить трубку. Все зло от клиентов!

Итак, время 9 утра, вторник. Условия для эксперимента обычные, один звонок и ждем ответа оператора.

1 . Ситибанк – мусорная информация – 39 сек. Потом следует промежуточное меню, которое тоже приходиться прослушивать. На секундомере – 1 мин. 42 сек. Затем сообщение о том, что все операторы заняты. Это в 9 утра-то? Общее время соединения с оператором - 7 мин. 08 сек.

2. Справочная служба «Медицина для Вас». Сразу после звонка идет безостановочная реклама в течение 3 мин. 20 сек. Так как реклама была прервана на полуслове, ее, скорее всего, отключил оператор. Общее время до соединения с оператором – 3 мин. 20 сек.

3.  Ростелеком - мусорная информация – 1 мин. 08 сек. Общее время соединения с оператором - 2 мин. 53 сек.

4. Сбербанк - мусорная информация - 22 сек. Потом, как и в Ситибанке, второе меню. Общее время до соединения с оператором - 2 мин. 40 сек.

5. МГТС – мусорная информация – 22 сек. Затем играет музыка. Общее время до соединения с оператором - 1 мин. 50 сек.

6. МТС – мусорная информация - 54 сек. Общее время до соединения с оператором – 1 мин. 29 сек.

7-8 Мегафон – мусорная информация - 44 сек. Общее время до соединения с оператором – 1 мин. 24 сек.

7-8 ВТБ-24 - мусорная информация - 1 мин. 8 сек. Общее время до соединения с оператором – 1 мин.24 сек.

9. Билайн – мусорная информация – 25 сек. Общее время до соединения с оператором – 55 сек.

10 Банк Москвы – мусорная информация 17 сек. Время до соединения с оператором - 36 сек.

Победитель рейтинга дебильности колл-центров - Ситибанк. Это чудо-юдо лидирует среди банков по дебильности и по многим другим критериям.

А теперь, не отходя от компьютера, я проведу семинар для руководства всех вышеперечисленных компаний. Вот как должна быть организована работа колл-центра, если на самом деле есть желание организовать взаимодействие с клиентами:

1. Здравствуйте, Ситибанк, Марина. Чем могу Вам помочь?
2. Здравствуйте, справочная «Медицина для Вас». Наталья. Чем могу вам помочь?
3. Здравствуйте, Ростелеком, Ирина. Чем могу Вам помочь?
4. Здравствуйте, Сбербанк России, Александр. Чем могу Вам помочь?
5. Здравствуйте, Московская городская телефонная сеть, Оксана. Чем могу Вам помочь?
6. Здравствуйте, МТС, Ольга. Чем могу Вам помочь?
7. Здравствуйте, Мегафон, Евгения. Чем могу Вам помочь?
8. Здравствуйте, ВТБ-24, Валентина. Чем могу Вам помочь?
9. Здравствуйте, Билайн, Игорь. Чем могу Вам помочь?
10. Здравствуйте, Банк Москвы, Юлия. Чем могу Вам помочь?

Дойдет ли?